Un certificado apostillado, una fotocopia del DUI y NIT y un formulario con 53 campos… ¿Le resulta familiar? Así gestionan sus trámites muchas entidades públicas. Hablamos de esas instituciones que se preocupan más por sus regulaciones internas que por sus servicios externos, que no coordinan bien con el resto del gobierno y que tienen poca idea de lo que realmente necesitan los ciudadanos.
El laberinto burocrático en América Latina y el Caribe puede ser agotador para el ciudadano. Hacer un trámite (renovar la licencia de conducir, pedir un beneficio, expedir un certificado…) suele ser una odisea administrativa que requiere, de media, más de 5 horas de espera y varias visitas a las ventanillas públicas. Si bien existen importantes esfuerzos por agilizar los trámites a través del uso de tecnología, el alcance de estas mejoras es pequeño. En El Salvador, por ejemplo, solo el 5% de los ciudadanos hizo su último trámite en línea.
Pero hay una forma de transformar ese ejercicio de paciencia, en eficiencia.
En el estudio del BID El Fin del Trámite Eterno se analizan cuatro ejemplos de países que han empezado a hacer sus burocracias más simples y eficientes: Estonia, Chile, México y Uruguay. Todos han logrado hacer sus trámites más intuitivos y amigables y ofrecen servicios en línea que ahorran tiempo y dolores de cabeza a ciudadanos y empresas.
De la experiencia de estos países se pueden extraer varias conclusiones:
Lección 1: Promover un cambio de paradigma que oriente el Estado hacia el ciudadano
Estos cuatro países definieron una estrategia de simplificación y digitalización que fuera transversal a todas las entidades del gobierno central. En paralelo, crearon ventanillas únicas —presenciales o virtuales— para facilitar al ciudadano el acceso a los servicios (como ChileAtiende o la Ventanilla Única Nacional de México). Estos gobiernos no sólo hicieron mejoras, sino que además preguntaron a los ciudadanos qué les parecían. Por ejemplo, en Uruguay y Chile, sus laboratorios de innovación pública investigaron la experiencia ciudadana con los trámites a través de la observación directa y grupos focales.
Por muy simple que suene, la realidad es que a las instituciones públicas les cuesta mucho ponerse en los zapatos del ciudadano y entender dónde fallan los servicios públicos. El Salvador también ha dado un paso importante en este sentido con la implementación de X-Road, una plataforma que permite el intercambio de datos entre instituciones públicas para minimizar los pedidos documentales que las entidades públicas hacen a los ciudadanos.
Lección 2: Tener una entidad rectora capaz de impulsar cambios en todo el gobierno
Los trámites están a cargo de las distintas instituciones de gobierno y mejorarlos requiere recursos humanos, tecnológicos, y financieros que no siempre están en un único lugar. En todos los casos de éxito analizados, existe una entidad coordinadora que cuenta con las competencias y recursos necesarios para impulsar cambios transversales en todo el gobierno central.
Un ejemplo ya reconocido a nivel mundial es la AGESIC de Uruguay. Esta institución, que propició la inclusión de Uruguay en el grupo selecto “Digital 9” (los países más avanzados en materia digital), trabaja desde el 2006 para impulsar el desarrollo digital de todo el Estado uruguayo. Además de contar fuertes competencias y suficientes recursos, tiene una planta de personal altamente cualificada y ha gozado de una alta continuidad en su estrategia tras varios periodos presidenciales.
Lección 3: Establecer un modelo de gobernanza que facilite la implementación de las reformas
La resistencia al cambio puede darse por una variedad de razones: algunas entidades pueden ver la digitalización y el intercambio de datos como una pérdida de poder, o los empleados tienen miedo a volverse irrelevantes, o simplemente no está dentro de las prioridades de un organismo… etc. Por eso, tener una entidad rectora que lidere la agenda de modernización de trámites no es suficiente, hace falta un sólido modelo de gobernanza.
Estonia, Chile, México, y Uruguay cuentan con un cuerpo de gobernanza interinstitucional, sistemas de incentivos para motivar a los distintos actores implicados en la reforma y rigurosos sistemas de medición de avances. Esto incluye desde reportes regulares al Presidente hasta destitución de altos funcionarios por falta de avance en la agenda digital, como ha sido el caso en Estonia. En Uruguay, por ejemplo, se celebran los éxitos de los funcionarios con un pequeño espectáculo de cornetas dentro de la oficina. Literalmente: los responsables pueden hacer sonar este instrumento musical cuando alcanzan alguna de las metas propuestas en su plan de reforma.
Estonia, Chile, México y Uruguay ya pusieron en marcha una manera de transformar sus instituciones para ayudar al Estado a servir mejor al ciudadano. Reformaron sus trámites pensando en las necesidades y prioridades de los ciudadanos e involucrándolos directamente en su rediseño. Sus experiencias son un buen ejemplo para otros países de la región y demuestran que sí es posible construir instituciones que transformen la paciencia en eficiencia. El Salvador tiene una oportunidad única de aprovechar las lecciones aprendidas a nivel regional y mundial para potenciar su salto hacia una verdadera transformación digital y económica.
Benjamin Roseth es Especialista de la División de Innovación para Servir al Ciudadano del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y Elsa Estévez es investigadora del Consejo nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas de Argentina. Ambos son autores del libro El Fin del Trámite Eterno, editado por el Banco Interamericano de Desarrollo. Más Información visite www.iadb.org/gobernarte