El estudio de AXIOS sobre banca consistió en más de 8,300 encuestas vía telefónica a personas de las tres zonas geográficas del país.
De todos los consultados, 2,167 dijeron contar con algún producto o servicio financiero, mientras que 6,148 respondieron no tenerlo.
A los que dijeron que sí están bancarizados se les pidió su valoración de las instituciones financieras en cinco categorías, que abarcan desde aspectos físicos, como la limpieza y atractivo de las instalaciones, pasando por factores de servicio y atención, como la amabilidad de los ejecutivos y cajeros, hasta los productos financieros, incluyendo las tasas de interés que las instituciones cobran por préstamos y las que pagan por depósitos.
La categoría en que los bancos de El Salvador, en general, más satisfacen a los usuarios es la de aspectos físicos, que incluye: atractivo de las instalaciones, limpieza de las mismas, disponibilidad de autobanco y facilidad de estacionamiento.
En el otro extremo de la evaluación, la categoría con la cual los clientes bancarios se sienten menos satisfechos es la de “productos financieros”, que incluye: los intereses que pagan los bancos a sus ahorrantes, los intereses que cobran a sus deudores, los requisitos, otros cargos, y la variedad de productos financieros.
“En los aspectos físicos, la mayoría de las agencias sobrepasan las expectativas de sus clientes y son evaluadas positivamente en el índice”, explicó el director general de AXIOS, Hipólito Murillo. “Sin embargo, en cuanto a servicio la espera para ser atendido y el número de cajeros atendiendo son ejemplos de aspectos con baja calificación”.
“En el caso de los productos financieros, los dos factores que afectan negativamente son la percepción de los intereses que paga el banco por sus depósitos (cuenta de ahorro y otros) y los que cobra para préstamos: ambos recibieron notas comparativamente bajas, lo que muestra una mayor insatisfacción con ellos”, añadió Murillo.
Índice de satisfacción
AXIOS elaboró un “Índice global de satisfacción” de la experiencia de los clientes con las instituciones, que asigna una nota entre 0 y 10, donde 10 es el mayor nivel de satisfacción.
Las categorías se muestran en la tabla adjunta, incluyendo la calificación global para los tres bancos que según AXIOS obtuvieron las mejores notas.
Además de las dos categorías ya explicadas en detalle (“aspectos físicos” y “aspectos de satisfacción con productos financieros”), el estudio abordó:“aspectos de servicio y atención”, “aspectos de innovación tecnológica”, y “aspectos de mercadeo y comunicación”.
Sobre AXIOS
Fundada en 2004, AXIOS es una empresa de investigación de mercado y estudios de opinión pública que fue pionera en El Salvador en investigaciones CATI (Computer-Aided Telephone Interviews).
AXIOS cuenta con un centro de llamadas propio, dispositivos para captación de encuestas digitales, una sala Gesell y un equipo formado por jóvenes operadores y encuestadores seleccionados específicamente para cada proyecto.