El sector de los centros de llamadas ha mostrado un notable incremento en los diferentes países latinoamericanos y hasta la fecha representa un mercado de 400 millones de dólares. El auge que los diferentes operadores registran en la zona, así como la diversidad de mercados que atienden y los servicios que ofrecen proyecta ingresos que llegarán a los $500 millones para 2019, según análisis de la consultora de estrategias y negocios Frost & Sullivan.
Esta industria crece alrededor de los $1,000 por cada tres años de expansión, en parte debido a la diversificación de sus operaciones en el mercado. Para 2013, este sector representaba un negocio de un poco más de $300 millones, según los datos de la consultora (detalle en gráficas).
A partir de 2013, la industria registró crecimientos a tasas mayores del 7%, pese a las dificultades que algunas sedes operativas tienen para reclutar el recurso humano bilingüe, sostiene un informe especializado del Sistema Integrado de Integración de Comercio Exterior de Perú (Siicex).
En Latinoamérica, agrega Siicex, la industria está encabezada por Brasil y México, que juntos abarcan un 69% del negocio, mientras el Cono Sur y la Región Andina se agencian un 25%, y Centroamérica alcanza una tajada de 6%.
Los operadores saben que Centroamérica puede abarcar una mayor porción del mercado de “call centers” y es en parte una de las razones que influye en el acelerado crecimiento que la región registra. La semana pasada, Teleperformance anunció a los medios de comunicación que abrirá en Costa Rica un nuevo centro de operaciones en Forum I, Santa Ana, como parte de sus planes de crecimiento en ese país.
La nueva sede implicará la contratación de 200 personas durante el segundo semestre del año. Asimismo, Convergys anunció que abrirá 500 nuevos puestos de trabajo, también en 2016 en Costa Rica.
El Salvador es uno de los mercados de Latinoamérica, en donde desde el año 2000 varios operadores del sector comenzaron a establecerse, al considerar que nuestra plaza es “tierra fértil” para este negocio.
Al menos unos 10 centros de llamada abrieron en el último año y medio, entre firmas internacionales y locales. Según fuentes de gobierno, en la actualidad, existen en el mercado salvadoreño cerca de 80 centros de llamadas y unas 20 empresas de Tecnologías de la Información (TI).
TENDENCIAS
CALL CENTERS VIRTUALES
La consolidación del comercio electrónico impulsa la aparición de los “call centers” virtuales, que permiten a los internautas, a través de un “clic”, entablar una conversación cara a cara. Gracias a estos avances tecnológicos, los centros de llamadas están transformándose de gestores de llamadas en gestores de relaciones con los clientes.
SOLUCIONES EMERGENTES
Según el Informe Central – Contact Center, en América Latina las soluciones emergentes son el mayor motor de inversiones en el sector de centros de llamadas. Las de “analytics”, en particular, han sido el rubro con más rápido