Al menos unos 10 centros de llamada abrieron en el último año y medio en el país, entre firmas internacionales y locales.
A través de las redes sociales los nuevos “calls centers” invitan a los jóvenes salvadoreños que hablan inglés entre un 85 % y 90 % a ser parte de su talento humano, entre estos: One Link, BlackHawk Support Services, Geos, BPC, Falcon Connection, The Office Gurus e Icallservice.
“El crecimiento de los call centers se ha mantenido desde que llegaron al país, hace más de 14 años, pero ahora se percibe una agresiva competencia, sobre todo por el reclutamiento de personal. Incluso, entregan bonos a los empleados que refieran a una persona que busca trabajo”, dijo Juan Martínez, experto del sector y administrador de “Call Center Community El Salvador”, una “fan page”.
Cristian Gómez, facilitador de inversiones en ese sector, coincide en que unos 10 centros de llamadas de capital extranjero iniciaron operaciones el año pasado, atraídos por la calidad del talento salvadoreño.
Al respeto, el Organismo Promotor de Exportaciones e Inversiones de El Salvador (Proesa), dijo que en 2015 fueron siete las empresas que ingresaron al sector de Servicios Empresariales a Distancia (SED), aunque no detalló los nombres.
Según la fuente, la industria está conformada por más de 80 centros de llamadas y externalización de procesos de negocios (BPO) y unas 20 empresas de Tecnologías de la Información (TI).
Jorge Orellana Fermán, director comercial del “call center” Contacto, considera que El Salvador es un mercado atractivo para las empresas extranjeras que requieren mano de obra calificada y un precio de inversión rentable. Añade que para el caso de compañías radicadas en Estados Unidos y Canadá, la oferta laboral salvadoreña proporciona beneficios para los servicios de “outsourcing y “offshore”.
El ejecutivo de Contacto, una empresa local que inició operaciones en 2011, considera que en los últimos años se ha observado una oportunidad para los “calls centers” más “pequeños”, que pueden ofrecer servicios de atención y generación de llamadas telefónicas con un número menor de operadores.
“Muchos emprendedores pequeños han encontrado un buen nicho de mercado, presentando su oferta y ganándole clientes o cuentas a las grandes corporaciones”, explicó.
Aprovechando ese nicho, Contacto tiene planeado un plan de crecimiento para los próximos cinco años. En la actualidad genera 200 empleos, pero quiere contratar 100 más, como parte de ese plan.
Carmen Aída Muñoz, directora ejecutiva de la Cámara de Comercio Americana (AmCham), coincidió en que el crecimiento que ha registrado el sector ha sido notable en los últimos años, por lo cual el país ha hecho esfuerzos en la formación del talento humano en el idioma inglés.
Aunque la gremial cree que se debería institucionalizar la enseñanza del idioma inglés desde la primaria, para lo cual se haría necesario reformas de ley.
Las expansiones
Las ampliaciones de las operaciones existentes también reflejan el crecimiento del sector, como la de Teleperformance, que el año pasado abrió su quinto edificio en suelo salvadoreño con una inversión de 4.3 millones. El inmueble, que está en Santa Tecla, se suma a otros cuatro que posee en la zona de El Salvador del Mundo.
“El crecimiento de Teleperformance El Salvador es constante. En este momento se han desarrollado nuevas líneas de negocios con clientes actuales, y hemos crecido a partir de la incorporación de reconocidos clientes internacionales”, afirmó Alejandro Otero Bianchi, Human Capital & Marketing Coordinator de Teleperformance E.S.
Por su parte, Telus International, que en 2014 compró Transactel, emprendió desde esa fecha una fase de expansión. En 2015 abrió 500 nuevas plazas.
La empresa, que opera en el centro comercial Plaza Merliot, en Santa Tecla, confirmó que ha hecho un contrato con Inversiones Bolívar (propietario del “mall”) para ocupar cinco niveles de un edificio que se construye en la zona sur del inmueble para que sus colaboradores estacionen sus vehículos.
LOS MÁS GRANDES
CONVERGYS
En marzo 2014, Convergys compró a Stream Global en 33 países, por $820 millones, incluyendo la operación en El Salvador. En la actualidad, los empleados de esta empresa estadounidense apoyan a millones de clientes en EE. UU., Canadá y Europa con servicios inbound-outbound, e-services y un diverso portafolio que incluye: ventas, retención, servicio al cliente y soporte técnico, consumo, pequeña mediana y gran empresa.
SYKES
SYKES inicia su trayectoria en El Salvador en 2003. Un año después, empiezan sus operaciones con 400 empleados. En la actualidad, emplea a 3,200 personas que dan soporte a cuentas de servicios financieros, tecnología, comunicación y cuido de salud. En total, cuenta con tres edificios en el Bulevar de los Héroes, presencia en Torre Telefónica y Torre Roble, así como un Centro de Reclutamiento independiente.
TELUS
TELUS Int. es un proveedor global de servicio al cliente, tecnología de información y servicios de procesos empresariales con más de 22,000 colaboradores alrededor del mundo, más de 7,000 ellos en Guatemala y El Salvador, el resto en EE. UU., Canadá, UE y Asia. Con más de 175 millones de interacciones de soporte anuales vía telefónica, e-mail, chat y redes sociales en servicios, telecomunicaciones, tecnología y otros.
TELEPERFORMANCE
Es una empresa mundial experta en la industria de Contact-Centers Multicanal que opera en el país desde 2004. Hoy día cuenta con 5 edificios ubicados en la zona de Salvador del Mundo y Santa Tecla, desarrollados con infraestructura y tecnología de punta. En 2016 y por tercer año consecutivo recibió el reconocimiento como uno de los mejores lugares para trabajar en Centroamérica por Great Place To Work. Posee 3,400 colaboradores.