En la década de la serie Mad Men, el titular de esta nota, español para The Customer is King, era el mantra que guiaba a las empresas exitosas. Con un whisky en una mano, y un Marlboro en la otra, Don Draper, el publicista cool de la serie mencionada, advertía que para que la campaña recién develada fuese exitosa, la empresa debía ponerle al cliente la corona; solo así conquistaría la sonrisa de sus accionistas.
Draper tenía razón. Las marcas que no persiguen la satisfacción de sus clientes tienen accionistas encachimbados, ya desaparecieron, o están por desaparecer.
En la década de Facebook, el cliente sigue siendo rey, pero además tiene poder. El poder de hacer o deshacer una marca con solo abrir el pico.
En un reciente seminario sobre cómo aprovechar data y creatividad para que las marcas conquisten más y más clientes, Jonathan, geek digital inglés de tan solo 31 años, nos contaba que el planeta Facebook tiene mil seiscientos millones de habitantes, y que estos dedican, a diario, un promedio de 30 minutos clavados en sus feeds. ¡Juelacha, hay más facebookeros que chinos e hindús!
La curiosidad mató al gato que se quedó con la duda, y como yo no me quiero pelar, mejor investigué cuántos facebookeros cuscatlecos habemos. La respuesta definitiva es 3 millones de los cuales, un poco más de la mitad, facebookeamos desde un smartphone, nuestro nuevo mejor amigo. Hice una encuesta a boca de pantalla, y cuál promedio de media hora; los salvadoreños nos clavamos, chiche, hora y media todos los días.
El carismático emperador de Facebook, Mark Zuckerberg, tiene la misma edad de Jonathan pero deja comiendo polvo a Donald Trump, con su imperio de $325 billones, y un futuro demasiado brillante. No como el copetín que no va a poder contra la Hillary.
Qué diera Don Draper por aprovechar Facebook, Google, YouTube, Twitter, Instagram y demás artillería del nuevo siglo, para conectar con el cliente rey, y así conquistar mentes, corazones, billeteras, picos de consumidores y sonrisas de accionistas.
Suena más fácil de lo que es. Designar un porcentaje de su presupuesto de publicidad para las redes sociales, solo porque está de moda, no es suficiente. Tampoco es suficiente pautar en digital el mismo aviso que está en la valla o postear el mismo mensaje del periódico.
Para conectar, su marca necesita generar ideas que cautiven al cliente rey, que lo hagan sentir bien, que le saquen una sonrisa. Ideas con suficiente ingenio para convertirse en temas de conversación, para ser compartidas con sus denominados amigos, y estos con sus amigos y más amigos. Para muestra, les invito a visitar feliz martirmonio.com. Una brillante idea, que sacó del rebaño a un SUV.
Para generar ideas que cautiven, que sean relevantes, es indispensable que su marca conozca a su cliente rey como individuo, no como un simple número. Un individuo con dos dedos de frente y tres de criterio. Un individuo que desliza su pulgar en la pantalla de Facebook, a velocidad de contar billetes, y se detiene solo en lo que le interesa.
El reto, entonces, es conocerlo tan bien para lograr que se detenga en ideas que le llamen la atención. Gracias al emperador Zuckerberg, esto es posible, pues el cliente rey deja una profunda huella digital, ventana a la vida y milagros de sus 1.6 billones de habitantes.
En los tiempos de Draper, el cliente rey, como perro entrenado, era bastante obediente, fácil de impactar masivamente, por medio de un comercial en la franja prime time.
En nuestros tiempos, el cliente, escurridizo como un gato, decide cuándo, adónde y cómo se expresa, está siempre conectado, en diálogo constante, es parte de un poblado ecosistema digital de “amigos”, familia y marcas, y tiene el control absoluto de lo que ingresa a su mundo.
¿Quiere que su marca logre visa para entrar al mundo de más y más clientes? Mándeme un email.
*Columnista de El Diario de Hoy.
calinalfaro@gmail.com